靜海縣位于天津市西南部，隸屬于小拇指津京冀蒙黑吉遼大區(qū)，在一個(gè)汽車保有量(轎車)不到10萬(wàn)的縣城，靜海小拇指開業(yè)2個(gè)月，月營(yíng)業(yè)額做到11萬(wàn)，客戶轉(zhuǎn)介紹率達(dá)到50%，而業(yè)主卻是一個(gè)行業(yè)小白…… 今天小拇指記者就來靜海小拇指一探究竟。

| 左為業(yè)主李靜海，右為店長(zhǎng)劉炳艷 |

小拇指記者：

聽說李總是沒有汽車行業(yè)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，為什么會(huì)選擇進(jìn)入后市場(chǎng)?

李總：

其實(shí)本身對(duì)汽車后市場(chǎng)很感興趣，看到了汽車后市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿?，之前一直在關(guān)注汽車快修，不管是國(guó)內(nèi)品牌還是美國(guó)的NAPA都是認(rèn)真研究過，中國(guó)的汽修之路是在模仿美國(guó)，前景很吸引人。

小拇指記者：

那李總選擇小拇指，最吸引你的是什么?

李總：

是企業(yè)實(shí)力與文化氛圍吧。在網(wǎng)上看到小拇指的介紹，覺得小拇指的經(jīng)營(yíng)理念跟自己的想法不謀而合。朋友也說小拇指是國(guó)內(nèi)比較成熟的品牌，不管是服務(wù)還是模式都很有代表性，“千城百店”的布局和經(jīng)營(yíng)理念很好。當(dāng)時(shí)到總部考察，跟招商部姜經(jīng)理溝通，能感覺他不善言談，但是在跟我談公司、談蘭總的時(shí)候，整個(gè)人的狀態(tài)就變了，員工在介紹公司，就像在介紹自己的家一樣，能感受到他發(fā)自內(nèi)心的熱愛，說明小拇指的企業(yè)文化很好，公司的凝聚力很強(qiáng)，那么今后的的執(zhí)行我也就不擔(dān)心了

小拇指記者：

很多外行進(jìn)入汽車后市場(chǎng)行業(yè)，都擔(dān)心人員尤其是技師的招聘問題，您是如何解決的?

李總：

作為外行，之所以選擇加盟一個(gè)成熟的平臺(tái)，最看重的就是能獲得系統(tǒng)的支持。在技師招聘上，最初我也很茫然，只能通過言談來判斷這個(gè)人的基本素質(zhì)和能力，技能水平怎樣不知道。當(dāng)時(shí)津京冀蒙黑吉遼大區(qū)的葉督導(dǎo)(技術(shù)督導(dǎo))給我出主意，帶著新招的技工去臨近的小拇指門店試工。在滄州、廊坊的門店來回了幾次，現(xiàn)在油漆、機(jī)修、美容、鈑金技師，總共13個(gè)人，都是這樣陸陸續(xù)續(xù)招齊的。

小拇指記者：

那開始營(yíng)業(yè)到現(xiàn)在，業(yè)績(jī)?nèi)绾?

李總：

我的門店于 5月21日正式開業(yè)，6月份營(yíng)業(yè)額8萬(wàn)，7月營(yíng)業(yè)額11萬(wàn)。

小拇指記者：

剛開業(yè)兩個(gè)月業(yè)績(jī)就能沖到10萬(wàn)，是相當(dāng)不錯(cuò)的，您是如何做到的?

李總：

可能是我比較幸運(yùn)吧，我是第一批完全按照總部新的經(jīng)營(yíng)模式開起來的門店，與現(xiàn)在正在開展“雙升計(jì)劃”的老門店不同的是，我一開始就按照總部“雙升”的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的經(jīng)營(yíng)模式在走，起點(diǎn)比較高。

小拇指記者：

“雙升計(jì)劃”中很重要的一點(diǎn)是做好客戶關(guān)系管理，在這一點(diǎn)上您具體是怎么操作和執(zhí)行的?

李總：

車主最看重的是把車修好還放心，服務(wù)體驗(yàn)要好。因此從接車到送走這個(gè)過程的細(xì)節(jié)必須做好，如3+1+N(用微信圖片的形式告知車主維修進(jìn)度)主動(dòng)跟客戶溝通，與客戶交朋友，形成生活上的關(guān)聯(lián)。

除此之外，硬件設(shè)施不能少。汽車修理在很多人眼里就是臟亂差，我自己作為客戶去體驗(yàn)門店衛(wèi)生條件、服務(wù)態(tài)度。因此我們店的裝修，全是白墻，朋友也說刷灰墻防臟。但是，自己寧愿定期重刷也要讓客戶看到整潔干凈的維修場(chǎng)所;并且我們車間的地磚是我親自挑的廣場(chǎng)磚，每天清掃2遍。而且很多車主會(huì)看著技師修車，就直接進(jìn)了車間的衛(wèi)生間，我們注意到這個(gè)后是把車間和休息室的衛(wèi)生間同等裝修的。不管在哪里，總是給人干凈的體驗(yàn)。

關(guān)懷也是必須的。重大節(jié)日里，對(duì)經(jīng)常來門店的客戶，給予優(yōu)惠，發(fā)小禮品;或者是客戶生日當(dāng)天送個(gè)免費(fèi)洗車、送明信片、發(fā)微信祝福等。連我朋友就說做得很好，很感動(dòng)。如今門店50%的客戶都是轉(zhuǎn)介紹來的，20%的客戶能轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶。前段時(shí)間有個(gè)寶馬車主，第一次來是來做油漆，后來全家的5輛車全到小拇指來做保養(yǎng)、維修。

小拇指記者：

在這個(gè)過程中怎么看待小拇指總部的各項(xiàng)工作與支持?

李總：

開業(yè)之前我參加了總部系統(tǒng)的培訓(xùn)，期間也派了3個(gè)SA去總部培訓(xùn)，大區(qū)的工作人員也協(xié)助我們一起解決，營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)小李經(jīng)常和我們開會(huì)到半夜，門店經(jīng)營(yíng)前期相應(yīng)的問題都得到了解決，現(xiàn)在需要的就是更加精細(xì)化的管理與完善。

其中有件事讓我印象深刻，門店剛開業(yè)，我自己投廣告，什么報(bào)紙、戶外、社區(qū)電梯等都投了，后來大區(qū)的人說我們做廣告有模版、有計(jì)劃，胡亂投廣告不符合連鎖品牌的形象，大區(qū)的建議是要突出重點(diǎn)，并且在指導(dǎo)上相當(dāng)細(xì)致。這件事上吸取的教訓(xùn)是凡事都要跟大區(qū)工作人員商量，獲得總部的統(tǒng)一指導(dǎo)與專業(yè)支持。

小拇指記者：

成功經(jīng)營(yíng)的背后，肯定也會(huì)有相應(yīng)的困難和挫折，您是怎么克服的?

李總：

如果說困難的話，有件事確實(shí)讓我感覺為難。開業(yè)后，經(jīng)常會(huì)遇到一些保險(xiǎn)客戶，要求走“假現(xiàn)場(chǎng)”，這是違法的?！督裹c(diǎn)訪談》專門報(bào)道了保險(xiǎn)走假現(xiàn)場(chǎng)的事，我本身對(duì)政策敏感，也擔(dān)心小拇指會(huì)被公檢法部門查，影響品牌形象。直覺告訴我不能做。因此8月份的時(shí)候我們決定拒絕那些要求做“假現(xiàn)場(chǎng)”的油漆客戶。車主對(duì)假現(xiàn)場(chǎng)沒有意識(shí)，覺得就應(yīng)該這樣做，想要轉(zhuǎn)變他們的觀念還需要時(shí)間。會(huì)影響門店業(yè)績(jī)，對(duì)客戶關(guān)系也是個(gè)挑戰(zhàn)。

我將這個(gè)顧慮與總部溝通之后，營(yíng)運(yùn)中心的涂總告訴我說，雖然短期內(nèi)會(huì)丟掉很多的油漆客戶，但是我們不能因?yàn)榭蛻粽扯榷鲞`法之事，“這樣反而讓客戶覺得我們不專業(yè)，短時(shí)間的陣痛相對(duì)于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來說都成了小事?！?/span>

雖有壓力，但已經(jīng)做好了心理準(zhǔn)備，只要能保證員工的工資照常發(fā)，短期的損失都沒有關(guān)系。

小拇指記者：

有這種原則上的堅(jiān)持是很可貴的。首戰(zhàn)已經(jīng)告捷，那接下來有什么規(guī)劃?

李總：

是的，按這個(gè)速度下去我年底想再開一家店，過兩年在靜海的社區(qū)，開只做保養(yǎng)的小拇指店，輻射社區(qū)，在現(xiàn)在門店的基礎(chǔ)上增加烤房，類似于杭州的五福店和蕭山大店的關(guān)系。靜海縣的汽車保有量只有10萬(wàn)左右，主要集中在縣城，只能用社區(qū)店占領(lǐng)市場(chǎng)。汽車后市場(chǎng)是個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的行業(yè)，2——3年后，門店會(huì)形成一個(gè)穩(wěn)定的狀態(tài)，雖然這個(gè)過程中肯定會(huì)遇到瓶頸，但有總部的支持以及自己的信心，一到兩年也能發(fā)展到雙升門店的水平，希望小拇指這個(gè)品牌能越做越好，門店能和總部一起，開發(fā)中國(guó)汽車后市場(chǎng)。